QUELQUES témoignages et avis

L'équipe pédagogique
Trois gouvernantes livrent les clés du savoir-être - Magasine L’hôtellerie Restauration
Paris (75). La section hôtel du centre parisien Formation audit conseil enseigne comportement et savoir-être aux futurs professionnels de l’hôtellerie. Du port de la chemise blanche à la présentation de la lettre manuscrite, rien n’est laissé au hasard.

Sur le bureau de Nadège Lecomte trône un guide de savoir-vivre : Tout bien dire, tout bien faire (éditions Solar). C’est l’un de ses outils de travail. Ancienne gouvernante générale des hôtels Crillon, Hyatt Charles de Gaulle et Hilton, elle enseigne aujourd’hui aux futurs professionnels de l’hôtellerie “Comportement et savoir-être”, au sein du centre Formation audit conseil. Car savoir se tenir, écouter, enregistrer ne va pas toujours de soi. “En effet, pour quelques-uns, cela n’a rien d’inné, constate Nadège Lecomte. J’en suis même à dire à certains élèves quelle tenue ils doivent porter.” Comprenez que, dans une pièce voisine de son bureau, elle dispose d’un stock de chemises blanches impeccablement repassées et prêtes à être enfilées, «lorsque je me retrouve face à des jeunes filles qui ont des pantalons taille basse et le nombril à l’air».

Créé en 1990, le module « Comportement et savoir-être » ne s’adressait, au départ, qu’aux futures femmes de chambre. Mais, aujourd’hui, il est ouvert à tous les élèves de FAC Hôtel. Y compris aux apprentis réceptionnistes, “qui ont tendance à répondre au téléphone avec le même ton qu’ils emploient lorsqu’ils ont leurs camarades au bout de leur téléphone portable”, déplore Nadège Lecomte.
Perfectionniste et soucieuse de délivrer l’enseignement le plus pertinent possible, elle est secondée par deux autres anciennes gouvernantes, Lara du Plessis et Sophie Bonnier. Ensemble, elles vont jusqu’à conseiller leurs élèves quant à la présentation d’une simple lettre manuscrite.
Histoire de ne rien laisser au hasard. De la désinvolture à la politesse “Les jeunes sont très friands des émissions de télé réalité et ils s’identifient très facilement aux candidats de ces prime time, explique Nadège Lecomte. Ils les prennent comme modèles et font tout pour leur ressembler, physiquement et dans leur comportement, souvent désinvolte, afin d’affirmer leur personnalité, mais aussi leur individualité”, poursuit Lara du Plessis. Aussi ont-ils du mal à s’intégrer au sein d’une équipe. D’où leur passage obligé par la case « formation au savoir-être ».
Un module de trois jours, durant lesquels une douzaine de postulants apprennent les bases de la politesse. Comme ne pas tutoyer spontanément leurs collègues de travail : “La culture américaine dispensée chez Disney, McDonald’s ou Starbucks a banalisé le tutoiement”, observe Lara du Plessis. “Nous leur donnons donc un cadre, avec des repères, et nous leur expliquons qu’il faut accepter certaines contraintes pour pouvoir accéder à une plus grande liberté d’action”, détaille Nadège Lecomte. Un parti pris qu’elle adopte aussi bien devant des élèves de 20 ans que face à des adultes de 45 ans. Car cette formation est proposée non seulement dans les locaux parisiens de FAC Hôtel, mais aussi au sein des hôtels, “dans le cas d’une formation continue”.

« Nous faisons avec eux et nous leur faisons faire ». D’un point de vue pédagogique, pas question de braquer les élèves. “Nous ne donnons pas d’ordre, souligne Lara du Plessis. Nous faisons avec eux et nous leur faisons faire. Si nous imposons, ils n’écoutent pas. Si nous nous positionnons comme des aides, ils apprécient et nous remercient. ”Une méthode destinée à donner envie d’apprendre, voire de progresser dans la hiérarchie hôtelière, “en particulier en ce qui concerne les femmes de chambre”. D’ailleurs les trois anciennes gouvernantes débutent leur module en promettant à leur auditoire : « nous allons changer votre vie ».

Anne Eveillard

Formation des gouvernantes : les bienfaits des jeux de rôles - Magasine L’hôtellerie Restauration
Paris (75). Pour apprendre à gérer un conflit avec un client ou un collègue de travail, l'école parisienne F.A.C. Hôtel, qui forme de futures gouvernantes, met ses élèves en situation.

Les apprentis gouvernants et gouvernantes de FAC Hôtel sont tour à tour femme de chambre, directeur d'hôtel ou encore client, lors de jeux de rôles destinés à les aider à gérer les situations de conflit ou de stress.

Aucun ne manque à l'appel pour le cours de communication. La quinzaine d'élèves de la préparation opérationnelle à l'emploi (POE), destinée à combler l'écart entre les compétences des postulants – tous inscrits à Pôle emploi - et celles que requiert le poste qu'ils visent, ont pris place dans l'une des salles de l'école FAC Hôtel, à Paris. À l'issue de ce cursus, qui compte 281 heures de cours, ces futur(e)s gouvernant(e)s espèrent être embauché(e)s dans l'hôtellerie. Mais avant cela, ils doivent faire leurs preuves sur le terrain en effectuant 119 heures de stage en entreprise.

Même s'ils sont volontaires et déterminés, ces élèves ne maîtrisent pas encore toutes les façons de communiquer au sein de l'hôtel où ils sont stagiaires. D'où l'intérêt de ce cours "où ils sont poussés dans leurs retranchements", explique Nadège Lecomte, ancienne gouvernante générale du Crillon, aujourd'hui à la tête de FAC Hôtel. Des duos ou des trios d'élèves se forment puis affrontent le regard des autres, le temps d'un jeu de rôles. Ils sont tour à tour femme de chambre, gouvernante générale, directeur d'hôtel ou encore client et recréent des scènes de conflit auxquelles ils ont pu être confrontés, sans savoir toujours comment agir et réagir.

S'affranchir et éviter les tensions avec ses supérieurs.

Sophie joue le rôle d'une apprentie femme de chambre qui arrive pour la première fois dans l'hôtel où elle doit faire son stage. Elle se présente, demande où elle doit se changer, avec qui elle va travailler… "C'est exactement ce à quoi j'ai été confrontée, sans avoir d'emblée toutes les clés pour m'intégrer, trouver mes repères", confie-t-elle. L'exercice lui donne donc des pistes pour évoluer, s'affranchir et éviter les tensions avec ses supérieurs. "J'ai beaucoup appris avec les jeux de rôles, reconnaît Dalila. Même si se mettre en scène devant les autres est intimidant au départ, on prend sur soi pour apprendre, par exemple, à adopter le bon comportement face à une gouvernante qui peut instaurer stress et pression." "Quand on s'exprime, on prend conscience", poursuit Nadège Lecomte, qui supervise ces jeux de rôles.

Parfois même, elle filme ses élèves pour les confronter à leurs comportements et les aide à les décoder. Autre méthode : "Je leur demande de fermer les yeux, de se décontracter, de se mettre dans la peau d'un directeur d'hôtel, de dire tout ce qu'ils attendent de leur bras droit et… ça marche !" La preuve : la première promotion de POE Collective accueillie à F.A.C. Hôtel enregistre déjà quelques promesses d'embauches.

C'est le cas pour Dalila : son stage de femme de chambre à l'hôtel Lotti (Paris 1er) va se transformer en CDD. Si bien que Nadège Lecomte va enchaîner avec une deuxième vague de 15 élèves inscrits en POE Collective. Une expérience qui risque fort de se poursuivre dès la rentrée prochaine, car la demande est importante : « Au départ, Pôle emploi m'a envoyé 200 candidats. Mais je n’en ai retenu qu’une trentaine pour ces deux premières sessions. »

Anne Eveillard